Para dar feedback construtivo, descreva uma situação específica, apresente o comportamento observado e seu impacto, escute a perspectiva da pessoa e combine uma próxima ação. Ao terminar, ambos devem compreender o que precisa melhorar e como acompanhar a mudança.
A conversa se torna difícil quando uma entrega é transformada em julgamento pessoal. “Você precisa ser mais comprometido” permite muitas interpretações. “O retorno combinado para ontem não foi realizado” apresenta um fato que pode ser examinado.
Como usar o modelo SBI no feedback
O Center for Creative Leadership propõe o modelo SBI, formado por situação, comportamento e impacto. A instituição também recomenda investigar a intenção da pessoa para compreender sua perspectiva. Referência: CCL — Use Situation-Behavior-Impact to Understand Intent.
Na prática, organize a conversa:
- Situação: quando e onde aconteceu?
- Comportamento: o que você observou?
- Impacto: qual foi a consequência?
- Escuta: como a pessoa compreendeu e conduziu a situação?
- Acordo: o que será feito e quando será acompanhado?
Os dois últimos pontos ajudam a transformar a observação em diálogo e ação.
Exemplo de feedback sobre atraso no atendimento
Em uma situação hipotética, o líder poderia dizer:
“Ontem, o cliente ficou sem o retorno que combinamos para o fim do dia. Hoje, ele entrou em contato novamente para pedir uma atualização. O que aconteceu durante o atendimento?”
Depois de ouvir, é possível combinar como registrar o prazo e avisar quando houver um impedimento. Se o volume de trabalho tiver inviabilizado a entrega, a distribuição das atividades também precisa ser revista.
Exemplo de feedback sobre registros no CRM
“Nos dois atendimentos de ontem, o campo de próxima ação ficou vazio. A pessoa que continuou o atendimento precisou reconstruir as conversas. Houve alguma dificuldade para registrar essas informações?”
O acordo pode incluir uma orientação sobre o sistema e a revisão de alguns registros na semana seguinte.
Em equipes que atendem em diferentes idiomas, verifique também se todos entendem os campos e os critérios da mesma maneira.
Exemplo de feedback para reconhecer uma boa entrega
“No atendimento de hoje, você registrou a dúvida, o prazo e o responsável pelo retorno. Isso permitiu que a outra pessoa continuasse o trabalho com as informações necessárias.”
O reconhecimento específico mostra qual comportamento contribuiu para o resultado.
A Gallup destaca a importância de feedback frequente, oportuno e conectado ao desenvolvimento. Referência: Gallup — How Effective Feedback Fuels Performance.
Como reduzir a resistência ao feedback
Converse em um contexto adequado, use fatos verificáveis e dê espaço para a pessoa apresentar informações que você talvez desconheça. Investigue se havia prioridades conflitantes, falta de recursos ou orientações pouco claras.
A Psicologia Positiva também oferece uma perspectiva útil: o modelo PERMA considera relacionamentos, engajamento, sentido e realização entre as dimensões do bem-estar. Reconhecer capacidades enquanto se trabalha uma dificuldade é uma aplicação possível dessa perspectiva à liderança, sem substituir a necessidade de corrigir a entrega. Referência: University of Pennsylvania — PERMA Profiler.
Perguntas frequentes
O que fazer quando o funcionário discorda do feedback? Peça sua perspectiva e compare as informações. Ajuste a avaliação quando surgirem novos fatos e esclareça o padrão esperado para as próximas entregas.
Com que frequência dar feedback? Faça conversas próximas às situações relevantes e mantenha acompanhamento regular. A frequência precisa permitir orientação e revisão dos acordos.
É possível dar feedback sem gerar resistência? Não é possível controlar a reação da outra pessoa. Clareza, respeito e escuta ajudam a criar condições para uma conversa produtiva.
Antes do próximo feedback, escreva o fato observado, seu impacto e a pergunta que precisa fazer. Essa preparação ajuda a conduzir a conversa com mais precisão.
Leitura complementar: Indicadores de CRM: como acompanhar leads, atendimento e vendas.